2025 年 7 月，山东大学“摆渡人”暑期社会实践队赴齐鲁医院开展为期半个月的志愿服务。该队日均服务 300 余人次，以蓝色马甲为标识，为医患搭建 “暖心桥”，提供指引以化解就诊迷茫，落实服务以缓解患者焦虑。

导医工作为患者提供实际支持。清晨七点，齐鲁医院门诊大厅人流密集。“摆渡人”队员迅速到岗，导医台成为信息交互枢纽。队员协助大爷大妈操作自助机挂号时，老人们攥着医保卡的手常有抖动，反复确认 “钱没多扣吧”，得到肯定答复后露出感激笑容；为外地患者引路时，对方会将路线记在手机备忘录，向志愿者连声致谢。协助操作机器缩短了患者排队时间，准确分诊解答了疑惑。耐心回应询问、多步行引路，能在陌生就医环境中为患者增添踏实感。

导医台是医院服务前哨，护士站则是维系医疗高效运转的关键环节。“摆渡人”队员在此观察并参与医疗后台日常。文件架旁，队员协助护士整理病历资料与检查单据。仅上午的输液记录单便常累积半尺高，每张都关乎患者用药安全，队员一丝不苟地核对多遍。“护士老师们不仅要精准记忆数十位患者的用药时间和剂量，还要随时响应呼叫铃，脚步几乎没有停歇，像上了发条一样。” 队员在整理单据时表示。队员服务不止于文书工作：向因等待焦虑、手机电量不足的家属递上充电宝，缓解其 “失联恐慌”；对面对手机屏幕不知如何查询电子检查报告的患者，俯身教其操作，并将关键步骤写在便签上。

健康科普课堂上，“摆渡人” 实践队展现活力。“健康卫生，从手做起” 公益课中，队员演示的七步洗手法引发孩子们积极学习；“全民运动” 课程吸引全年龄段的参与者。队员带领练习拉伸操时，一位家长认真记录动作要领：“这些太实用了，回去就教给孩子！” 为使健康知识有效传播，团队提前一周打磨课程，设计互动游戏。“这样洗手好干净，我要当家里‘卫生监督员’！” 参加活动的小学生发出这样的感想，体现出健康理念的传播效果。

在齐鲁医院门诊大厅的半个月，“摆渡人” 实践队的蓝色身影成为独特风景。其服务渗透在就诊流程细节中，相关数据如下：日均提供精准导引咨询超 300 次，累计解答患者及家属关于科室位置、就诊流程的疑问超3600次；在自助挂号、缴费、打印报告区域，协助操作设备逾2000次，缩小了患者尤其是老年群体面对智能终端的 “数字鸿沟”，减少了等待时长。此外，策划实施的 “健康卫生，从手做起” 与 “全民运动” 两场公益课堂，以生动形式和实用内容吸引百余名参与者，传播了科学健康理念与实用保健知识。

山东大学“摆渡人”实践队的工作同样也体现在服务对象的认可中。齐鲁医院门诊部护士长评价：“这群年轻志愿者像一股清泉，用充满活力的身影填补了日常服务中难以覆盖的‘缝隙’。无论是搀扶行动不便患者到诊室、专注倾听化解焦急情绪，还是在自助机前反复演示操作，他们都做得很到位。这些举动是构建和谐医患关系的‘润滑剂’，提升了患者就医体验和满意度。” 一位常带老父亲复诊的市民王先生表示：“每次看到这些穿蓝马甲的年轻人，心里就踏实不少。他们指路清楚，帮忙挂号又快又耐心，省了我们好多跑冤枉路的时间。”

图|胡昱 景孜轩